Call center i centrale telefoniczne

W każdej firmie znajduje się co najmniej jeden dział, który spełnia funkcję Call Center – dotyczy to przede wszystkim obsługi serwisowej, hotline, kampanii marketingowych, centrali telefonicznych oraz zespołu sprzedaży. W celu stworzenia profesjonalnej obsługi call center wystarczy dokonać odpowiedniej konfiguracji systemu telefonicznego VoIP innovaphone PBX. Kolejki połączeń z profesjonalnymi zapowiedziami oraz funkcją przekierowywania połączeń, jak również przejrzysty i łatwy w obsłudze monitoring połączeń kontrolują liczbę połączeń przychodzących i zarządzają nimi. Każdy z pracowników, logując się do systemu, może zapewnić pomoc w obsłudze połączeń innym pracownikom. Elastyczna obsługa oraz niezawodne funkcjonowanie całego systemu przyczyniają się do osiągnięcia pełnego sukcesu rozwiązania innovaphone Unified Communications dla call center oraz centrali telefonicznych.

Na bazie systemu telefonicznego VoIP innovaphone PBX możliwa jest obsługa centrali telefonicznej, serwisu hotline lub nieskomplikowanego call center. Ten, kto oferuje systemy tego typu, chciałby otrzymywać obszerne informacje na temat obciążenia systemu usług telefonicznych: w tym liczbę połączeń przychodzących, czas oczekiwania w kolejce połączeń, a także liczbę połączeń nieodebranych, które nie zostały obsłużone przez operatora. innovaphone Queue Monitor (IQM) zbiera te informacje w czasie rzeczywistym i przedstawia je za pomocą graficznego interfejsu. Aplikacja ta ułatwia ocenę, czy dostępne zasoby są wystarczające do obsługi połączeń przychodzących oraz informuje o powstaniu ewentualnych zatorów w kolejce połączeń oczekujących. W ten sposób innovaphone Queue Monitor przyczynia się do zwiększenia zadowolenia klientów dzięki ulepszonej jakości usług.

Różnorodne liczniki i wskaźniki innovaphone Queue Monitor dostarczają informacji o aktualnej sytuacji systemu serwisowego oraz dokonują analizy danych w odniesieniu do wartości maksymalnych w określonym czasie lub okresie. Różne funkcje alarmowe oraz systemy wczesnego ostrzegania innovaphone Queue Monitor umożliwiają ustawienie limitów – w ten sposób żadne połączenie nie zostanie pominięte a dostępność systemu nie zostanie nadwyrężona. W celu zapobiegania przeciążenia pracowników połączeniami przychodzącymi w aplikacji innovaphone Queue Monitor istnieje możliwość indywidualnego ustalenia czasu pracy, w którym nie będą oni obsługiwać połączeń. Po zakończeniu połączenia pracownicy Hotline lub Call Center potrzebują określonego czasu, aby w pełni zakończyć proces obsługi danego połączenia. Status operatora w trakcie końcowej obsługi połączenia ustawiony jest jako „Zajęty” mimo, że operator jest wolny, tzn. nie prowadzi aktywnie obsługi następnego połączenia. Po upływie ustalonego czasu operator innovaphone Queue Monitor jest ponownie dostępny i może przyjąć kolejne połączenie. W momencie powstania zatoru w kolejce połączeń, indywidualne skonfigurowany czas na zakończenie obsługi może zostać zmieniony, aby usprawnić obsługę połączeń oczekujących.

innovaphone Queue Monitor jest perfekcyjnie zintegrowany z systemem telefonicznym VoIP innovaphone PBX i nie wymaga serwera.Koszty wdrożenia i eksploatacji są niskie i opłacalne dla każdej firmy, która ma na celu optymalizację wydajności i jakości połączeń telefonicznych obsługiwanych przez centralę telefoniczną, infolinie serwisowe lub call center. 

Call center w systemie telefonicznym VoIP innovaphone PBX z Supervisorem oraz operatorami w biurach domowych i w innych lokalizacjach

Nagrywanie rozmów może być konieczne zwłaszcza w przypadku szkoleń lub połączeń, w których poruszane są newralgiczne kwestie. Rozwiązanie innovaphone Unified Communications dla obsługi call center i central telefonicznych może zostać tak skonfigurowane, że funkcja nagrywania może zostać włączona lub wyłączona po naciśnięciu odpowiedniego klawisza na klawiaturze.Od strony technicznej zostały wzięte pod uwagę niezbędne przepisy ustawowe dotyczące nagrywania (sygnał dźwiękowy).

Wszystkie telefony IP firmy innovaphone posiadają interfejsy do podłączenia zestawów słuchawkowych do różnych zastosowań – począwszy od oddzielnego złącza RJ-9, poprzez interfejs DHSG do podłączenia cyfrowych zestawów słuchawkowych i głośnomówiących aż do łącza USB. W ten sposób osiągnięto kompatybilność z prawie wszystkimi zestawami słuchawkowymi. Interfejsy USB oraz DHSG umożliwiają odbieranie i zakończenie połączeń za pomocą jednego przycisku na zestawie słuchawkowym.Ponadto możliwa jest obsługa takich funkcji jak: regulacja głośności oraz chwilowego wyciszania rozmowy.

Maksymalna elastyczność podczas obsługi połączeń w call center, osiągnięta zostanie w momencie połączenia rozwiązań Unified Communications dla biur domowych z innymi oddziałami. Pracownicy niezależni (Freelancers) mogą zostać elastycznie podłączeni do systemu, a hotline może zostać podłączona do biura domowego. W skrajnych przypadkach, 24-godzinna obsługa hotline może być skoordynowana z pracownikami na całym świecie, którzy następnie obsługują połączenia w czasie ich regularnego czasu pracy.